導入事例

　東京・池袋にある大人のスパリゾート施設「Times SPA RESTA」は、2006年の開業以来、来館客に対して快適な空間を提供している。そんなTimes SPA RESTAを下支えするシステムの１つが、開業から16年間に亘って安定稼働を続け、カスタマイズにより絶えず進化を続けているISTソフトウェア（株式会社アイネットグループ）の総合レジャー施設向け売上管理システム「Aqua-LAN」だ。これにより、館内のすべての施設をキャッシュレスで利用できるようにしている。

　館内キャッシュレス決済のシステムは、単一のハードウェアやソフトウェアだけでまかなえるものではなく、館内各所に設置するPCやPOS装置、プリンタ機器、これらを制御するソフトウェア、さらには自動販売機や自動ドアとの連携装置、機器同士をつなぐネットワーク設備など、実に多様な製品群によって構成される。
　当時、これらをすべて1つのソリューションにまとめて提供できるベンダーは限られていたが、Times SPA RESTAでは複数社から提案を募り、最終的にISTソフトウェアが提供する総合レジャー施設向け売上管理システム「Aqua-LAN」を選定した。
　Aqua-LANを選んだ理由について、堀内氏は次のように述べる。
　「他社のソリューションは非常に大掛かりで機能も豊富だったのですが、その分値段が非常に高く、また、機能追加のために多くの時間や費用がかかる点がネックになっていました。一方Aqua-LANは、他社のソリューションと比べると開業当初のTimes SPA RESTAを運営するには十分な機能を備えていました。さらに、機能追加や改修にも柔軟に対応してもらえること、且つ価格が圧倒的に安かった点が最大の選定理由になりました」。
　パーク24グループは初めて温浴施設の運営に参入することもあり、当時はまだサービス品質向上や経営分析のためにどんなデータが必要なのか正確には把握できていなかった。そのため、まずは必要最低限のデータとプロセスでシステムを立ち上げ、その後施設を運営していく中で必要な機能や情報を見極めながら徐々にシステムをアップデートしていくという方針に合致したのが、Aqua-LANだった。

　2006年10月の開業に向けて、同年春から施設の構築と並行してAqua-LANの導入作業が始まった。まずは必要最小限の基本的なシステム機能のみに留めて導入する予定だったというが、唯一大掛かりな開発となったのが、パーク２４グループで運用しているドライバー向け会員組織「タイムズクラブ」とのシステム連携だった。
このシステム連携部分の開発にはある程度の工数を要したが、会員情報を基にさまざまなサービスを提供できる仕組みを構築した。それ以外の、ハードウェア機器類やネットワークの設置は極めて順調に運んだという。
　「会員システムとの連携部分以外は、基本的にISTソフトウェアさんにほぼ任せっきりでしたから、苦労した覚えはほとんどありません。ハードウェアに関してはロッカー施設や自動販売機、自動ドアといった設備にロッカーキーの読み取り装置を取り付けて連携させる必要がありましたが、これに関しても完全にお任せしていたので特に弊社で作業が発生することはありませんでした」（堀内氏）。
こうして2006年10月、館内キャッシュレス決済システムを備えたTimes SPA RESTAが開業した。開業から現在（2022年8月）に至るまでシステムは極めて安定して稼働しており、業務に深刻な影響を与えるような重大トラブルは一度も発生していないという。
　また、運営を続けていく中で、従業員やスタッフからシステムに対してさまざまなニーズや要望が持ち上がったようだが、それらの多くは適宜Aqua-LANのカスタマイズという形でシステムに反映された。例えば「好みのロッカー位置」を顧客データベース上で管理できるようシステムを改修したことで、来館客一人ひとりの好みに応じた位置のロッカーを割り当てられるようにした。こうしたきめ細かなサービスは来場客に大変好評だったという。
　また、既存のCRMシステム等とAqua-LANを新たに連携させることで、来館受付時にその顧客の過去の来場歴や施設の利用履歴を瞬時に呼び出し、一人ひとりに最も適したクーポン券をその場で発行・提供する施策も実現した。これにより、「レストラン施設などへの送客が明らかに増えた」（堀内氏）という。

　こうして2006年10月の運用開始以降、16年間に亘って施設の運営ノウハウを適宜反映させていった結果、Aqua-LANは今やTimes SPA RESTAを運営していく上でなくてはならない存在になっているようだ。これまで2013年と2021年にハードウェアの入れ替えに伴う大型システムリプレイスを実施したが、ここでも大きな問題は発生せず、一貫してAqua-LANに高い信頼を寄せながら利用し続けている。
　16年間に及ぶ利用の中ではマイナーなトラブルは何度か発生したものの、その際にはトラブル箇所がハードウェアであろうとソフトウェアであろうとネットワークであろうと、ひとまずISTソフトウェアのサポート窓口に連絡すれば適切に対応してくれると堀内氏は話す。
　「システムのどの箇所で問題が発生していようと、とりあえずISTソフトウェアさんの窓口に連絡すれば機器のベンダーやメーカーにエスカレーションして即座に対応してくれます。こちら側で問題の切り分けをしたり、業者ごとに異なるサポート窓口に連絡する必要がないため、大変助かっていますね」。
　またISTソフトウェアにはシステムのサポートだけでなく、システムの改修によるサービス品質の向上や新たなマーケティング施策の規格など、システムに関するあらゆる相談に日ごろから乗ってもらっているという。事実、今後はAqua-LAN本体の機能強化やバックエンドシステムとの連携を通じて、CRMの施策をより強化していく計画もあるという。
　「こうした新しい施策を構想する上でもISTソフトウェアさんは気軽に相談に乗っていただけるので、とても心強いパートナーだと感じています。今後はISTソフトウェアさんがほかのユーザー企業との取引を通じて蓄積してきたノウハウなどを基に、弊社にとってより価値のある提案を積極的にいただけることを期待しています」（堀内氏）。