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通販でゼロにはできない「紙」カーボンニュートラルへ向けて工夫する取り組み

通販でゼロにはできない「紙」カーボンニュートラルへ向けて工夫する取り組み

2024年04月03日解説

昔ながらの「通販」と「紙媒体」は、切っても切り離せない関係として、共存を続けてきました。

しかしながら、近年の環境問題に対する意識の高まりとデジタル化の波のなか、ペーパーレスが推進されるシーンも増えています。

筆者自身、通販ブランドのマーケティング担当として、取り組みを行っていました。

その経験から、通販（とくにシニア向け）の場合、紙をゼロにするのではなく、それぞれのシチュエーションに合わせて、"工夫すること" が大切だと考えています。

通販と「紙」にまつわるジレンマ

最初に、通販と紙にまつわるジレンマについて、筆者の経験を共有させてください。

通販と「紙」の切り離せない関係

メーカーあるいは販売者として通販事業に携わるとき、大量の紙と対峙することになります。

発送用の段ボール、緩衝材、送り状、お買い上げ明細書、お礼状、ダイレクトメール、カタログ、商品の化粧箱・内箱・外箱......、という具合です。

多種多様な資材の在庫管理と、入稿・増刷・改版の業務に、日々追われている担当者の方も多いのではないでしょうか。

紙を減らせばコスト削減になるけれど...

一方、数十年前と比較すれば、インターネットの発展により、多くの部分をデジタル化できるようになりました。

紙の削減は、環境負荷に対する貢献はもちろん、企業にとってビジネス上のメリットも大きくなります。

原稿の制作費・印刷費・用紙代から倉庫保管料まで、大幅なコスト削減になるからです。

しかしながら、取り組みのなかで気付いたのは「ペーパーレスと良質な顧客体験を両立する難しさ」です。

ペーパーレスにするほど顧客満足度が低くなる

「ペーパーレスにしても、お客様の期待に応えられるのか？」を確認するために、こんなテストをしたことがあります。

通販でご購入いただいた商品を発送する際、同梱物を変えた2つのグループを作りました。

Aグループは、従来どおりの同梱物です。お買い上げ明細書、お礼状、（購入商品によっては）使い方などを記載したパンフレットが同梱されます。

Bグループは、できる限りペーパーレスでの発送です。ほぼ、"購入商品が入っているだけ" の状態で発送しました（必要情報は、QRコードやURLからWebサイトへ誘導）。

結果、顧客満足度が高かったのは、Aグループのほうです。ペーパーレスが過ぎれば、「期待したサービスが提供されていない」と受け取られることが、示唆されました。

焦点は「必要か・必要でないか」

では、同梱物をぜいたくに増やすほど、顧客満足度は高くなるのか？といえば、そうではありません。

テストでは、ある地点から、顧客満足度が低くなっていきました。

同梱物を増やし過ぎると、今度は「無駄なものは入れないでほしい」「もったいない」といった意見が増えます。

その"地点"とは、「そのお客様にとって、必要か・必要ではないか」です。これが、通販と紙媒体を考えるうえでのキーとなります。

考えてみればシンプルな話ではありますが、人は、自分にとって必要なもの、あるいはうれしいものであれば、無駄とは思いません。

必要なお客様にはしっかり届ける

企業やブランドによってさまざまな考え方があるかと思いますが、筆者が担当していたチームでは、「必要なお客様には、しっかり紙媒体を届ける」という方針に決めました。

お客様にシニア層が多かったこともあり、紙媒体が必要（デジタル化されると困る）というお客様が多く存在していました。

このとき、筆者の念頭にいつもあったイメージは、「大切な人からの年賀状」「家族からの手紙」「愛読書」です。

お客様にとって無駄になり、環境負荷となる紙の消費は避けなければなりません。

その一方で、"人肌が感じられ、温かさを届けられる絆ツール" としての紙媒体の存在は、大切にしたいと考えました。

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印刷業界や製紙業界のカーボンニュートラルの取り組みを知る

「必要な分、紙を使う」となったら、その前提で、できる限り環境負荷を少なくする工夫を考えます。

知っておくと役立つのは、印刷業界や製紙業界が取り組むカーボンニュートラル計画（※1）です。

※1 カーボンニュートラルとは：温室効果ガスの排出量と吸収量を均衡させることを意味します。
2020年10月、政府は2050年までに温室効果ガスの排出を全体としてゼロにする、カーボンニュートラルを目指すことを宣言しました。
*1

以下は業界団体の取り組み資料からの抜粋です。

▼ 印刷業界のカーボンニュートラル

*2
出所）日本印刷産業連合会「印刷産業における地球温暖化対策の取組」p.9
https://www.meti.go.jp/shingikai/sankoshin/sangyo_gijutsu/chikyu_kankyo/seishi_wg/pdf/2022_001_06_01.pdf

▼ 製紙業界のカーボンニュートラル

*3
出所）日本製紙連合会「2022年度カーボンニュートラル行動計画フォロ－アップ調査結果」p.4
https://www.meti.go.jp/shingikai/sankoshin/sangyo_gijutsu/chikyu_kankyo/seishi_wg/pdf/2022_001_04_01.pdf

取引先や仕入先を選定する際には、品質・価格・納期といった基本的な要素に加えて、
「カーボンニュートラル実現のために、どのような取り組みをしているか？」
という点も、評価基準とするとよいでしょう。

カーボンニュートラルの実現は、世界的な課題となっています。その取り組みを取引先選定の一環として考慮することは、社会的責任といえます。

環境ラベルの情報を見る

より具体的な用紙や印刷を選ぶ際には、「環境ラベル」（※2）がひとつの参考になります。

※2 環境ラベルとは：商品やサービスがどのように環境負荷低減に資するかを教えてくれるマークや目じるしのことです。製品や包装などについており、環境負荷低減に資するモノやサービスを買いたいときに、とても参考になるマークです。
*4

環境ラベルがついている製品は、環境省のWebサイト「環境ラベル等データベース」にて、確認できます。

以下では、通販資材とも相性がよい、3つの環境ラベルを抜粋してご紹介します。

（1）FSC®認証制度（森林認証制度）

適切な森林管理が行われていることを認証する「森林管理の認証（FM認証）」と森林管理の認証を受けた森林からの木材・木材製品であることを認証する「加工・流通過程の管理の認証（CoC認証）」の2種類の認証制度です。NPOであるFSC（Forest Stewardship Council®：森林管理協議会）が運営する国際的な制度です。

（2）植物油インキマーク

植物油を含有した印刷インキで、マーク使用基準を満たしたものに貼付できる。大豆油に限定せず、全ての植物油を対象。再生可能資源で、環境負荷を大幅に低減。また、該当インキで印刷した印刷物にも添付可能。

（3）非木材グリーンマーク表示

地球温暖化防止に心がけ、森林資源を節約し、CO2の吸収源である非木材植物を使用した紙・紙製品、産業資材並びに非木材植物関連製品を普及・開発するために設定した。サトウキビバガス、オイルパーム空果房、タケ（バンブー）、アシ（ヨシ）、ケナフ、コットンリンターなどの非木材を使用した製品にマークを使用することができる。

さいごに

現代は、紙媒体とデジタルの移行期であり、特有の難しさを抱えていると感じます。

20〜30代の若い企業担当者は、紙媒体の使用を「無駄」とみなし、デジタルへの完全移行を急ぎがちです。

しかし、お客様の声を直接聞くと、デジタルに適応しづらい世代や環境の方々が、混乱している現実があります。

こうした背景を踏まえると、紙媒体とデジタルの適切なバランスを見極める必要性を、ひしひしと感じるところです。

デジタル化は進歩と効率化をもたらす一方で、すべての層に適合するわけではありません。デジタル技術へのアクセスが難しい方々にとって、紙媒体はまだ重要な役割を果たしています。

環境負荷を軽減しながら、紙媒体をうまく活用することで、幅広い層のニーズに応えられるのではないでしょうか。

注釈